5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на них

Идеальных сервисов не бывает — иногда у пользователя возникают вопросы к техподдержке. Трудно сказать, что в таких случаях неприятнее — попытки сложить из шаблонных реплик бота комбинацию, способную решить проблему, или ожидание ответа специалиста, который уже полдня как вот-вот с вами свяжется. В Яндекс.

Такси из двух вариантов выбрали третий — с помощью машинного интеллекта создать техподдержку с человеческим лицом. Меня зовут Татьяна Савельева, моя группа занимается машинным обучением на неструктурированных данных.

Под катом — делюсь пользовательскими инсайтами, рассказываю как автоматизировать сложный процесс, организовать работу совершенно разных команд и, конечно же, применить на практике Deep learning и технические хаки (куда без них). 5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на них Казалось бы, зачем изобретать многоступенчатую структуру поддержки — наймите побольше людей. Возможно это сработает, если в поддержку приходит около 10 запросов в день. Но когда число пользовательских обращений стремится к миллиону (что для Яндекс Такси малый процент от поездок, однако абсолют впечатляет), приходится задуматься о более надёжной тактике: найти и обучить достаточное количество операторов, способных справляться с нетипичными проблемами в таких объёмах, как минимум, сложнее. Какое-то время назад в индустрии было принято решать эту задачу с помощью нескольких уровней поддержки. На первом отфильтровывались самые простые, предсказуемые вопросы: если готовый ответ не подходил, проблема классифицировалась и передавалась более квалифицированному эксперту. Элегантно, но есть нюанс. Растет число обращений — требуется больше времени на их обработку. Пропускная способность операторов, человеческий фактор — мало ли причин, тормозящих систему, где счёт идет на минуты? Многие из этих ограничений можно обойти с помощью машины: она не ошибется, если устанет, да и решения принимает быстрее. Примерно год назад мы начали применять машинное обучение для того, чтобы сразу подсказывать оператору возможные сценарии взаимодействия. Теперь клиенты получают ответы быстрее. Но нет предела совершенству! Предположим, вам не повезло: водитель не приехал и не выходит на связь. Что произойдёт с вашим обращением в службу поддержки Яндекс.Такси? 5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на них

Что можно оптимизировать, чтобы проблемы решались ещё быстрее? Начнём с первого этапа, где тикет направляется на одну из двух линий. Изначально выбор зависел от ключевых слов в запросе — работало, но точность определения была довольно низкой. Исправить это помог классификатор на основе классической нейросетевой модели-энкодера BERT.

В этой задаче фиксируется полнота для экспертных линий: случаи, требующие разбирательства, не должны проходить мимо них. Но не забываем о борьбе за повышение точности: на экспертную линию должно попадать как можно меньше простых обращений, чтобы время отклика на действительно критичные случаи не выходило за пределы терпения пользователя. Точность классификации методами машинного обучения оказалась в 2 раза эффективнее анализа ключевых слов. Скорость реакции на экстренные ситуации повысилась в 1,5 раза. Пытаться автоматизировать работу экспертной линии в рамках существующих сегодня технологий чревато: логика происходящего плохо поддается систематизации, а любая ошибка будет стоить очень дорого. Вернёмся к типичным, хорошо изученным запросам первой линии — может, доверить их обработку алгоритмам? Так рутинные задачи будут решаться ещё быстрее, а сотрудники смогут больше внимания уделять спорным случаям, выходящим за рамки шаблонов. Чтобы проверить эту идею, был разработан саджест — система подсказок, предлагающая сотрудникам поддержки 3 наиболее предпочтительных вариантов ответа на текущий запрос: 5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на них Эксперимент удался: в 70% случаев операторы выбирали одно из предложенных сообщений, что позволило уменьшить время отклика на 10%. Кажется, пора полностью автоматизировать первую линию.

Нужен план. Что делает сотрудник первой линии?

  1. Читает текст, определяет тематику обращения.
  2. Изучает информацию о поездке.
  3. Выбирает один из заготовленных ответов с учетом первых двух пунктов.

Пример, чтобы проникнуться. Дано: текстовый запрос огорченного пользователя, некоторая информация о поездке, заботливый сотрудник поддержки. 5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на них Первым делом сотрудник определит тематику обращения: «Двойное списание с карты». Далее проверит способ оплаты, статус и сумму списания. Деньги списаны один раз: в чём может быть причина? Ага, вот оно: два уведомления подряд.

  • Что должна делать система автоответов?
  • Качество
  • Скорость
  • Гибкость и масштабируемость

Всё то же самое. Даже ключевые требования к ответам не изменятся: Если пользователь жалуется на приложение, не нужно обещать попросить водителя помыть машину. Недостаточно понять, в чём именно проблема, надо подробно описать, как её решить. Особенно если ситуация критическая и ответ важен прямо сейчас. Задача со звездочкой: хотя началось создание системы поддержки с Такси, полезно перенести результат и на другие сервисы: Яндекс.Еду или Яндекс.Лавку, например. То есть при изменении логики поддержки — шаблонов ответа, тематик обращений и др. — хочется перенастраивать систему за дни, а не месяцы. Этап 1. Определяем тематику текста с помощью ML Сначала мы составили дерево тематик обращений и натренировали классификатор ориентироваться в них. Возможных проблем набралось около 200: с поездкой (водитель не приехал), с приложением (не получается привязать карту), с автомобилем (грязная машина) и др. Как упоминалось выше, мы воспользовались предобученной моделью на основе BERT. То есть для классификации текста запроса нужно представить его в виде векторов так, чтобы похожие по смыслу предложения лежали рядом в получившемся пространстве. BERT предобучается на двух задачах с неразмеченными текстами. В первой 15% токенов случайным образом заменяются на [MASK], а сеть на основании контекста предсказывает исходные токены — это обеспечивает модели естественную «двунаправленность». Вторая задача учит определять связь между предложениями: два поданных на вход располагались подряд или были разбросаны по тексту? Дообучив архитектуру BERT на выборке запросов в техподдержку Яндекс.Такси, мы получили сеть, способную предсказывать тематику сообщения с поправкой на специфику нашего сервиса. Однако частота тематик и сами тематики меняются: чтобы сеть обновлялась вместе с ними, отдельно дообучаем только нижние слои модели на самых свежих данных — за последние несколько недель. Так знание особенностей текстов поддержки сохраняется, а вероятности для возможных классов оказываются распределены адекватно текущему дню. Ещё немного об адекватности: для всех наших сервисов — в том числе Такси — была разработана целая библиотека модулей архитектур моделей и способов валидации порогов вероятностей. Она позволяет:

  • экспериментировать, исходя из особенностей конкретной поддержки: для иерархической структуры классов подобрать архитектуру с кастомными слоями, для входных данных разных типов — умеющую обрабатывать нетекстовую информацию;
  • убедиться, что модель достаточно уверена в предсказанном классе и не ляпнет пользователю глупость. За это отвечает модуль с функциями, валидирующими пороги вероятностей. Например, исходя из ограничений точности определения класса запроса, можно задать порог, который будет соответствовать точности работы сотрудника поддержки.

Этап 2. Работаем с информацией о поездке: прописываем бизнес-правила для каждого шаблона Сотрудникам поддержки был предложен интерфейс, где для каждого шаблона ответа требуется прописать некоторое обязательное правило. Как это выглядит, например, для случая с двойной оплатой:

Шаблон: «Здравствуйте! Я всё проверил: поездка оплачена один раз. Деньги сперва „замораживаются” на вашей карте и только потом списываются, из-за этого банк может дважды оповестить об одной операции. Пожалуйста, проверьте выписку с банковского счёта, чтобы во всём убедиться. Если увидите там две списанные суммы, пришлите, пожалуйста, скан или фото выписки»

Правило: payment_type is “card” and transaction_status is “clear_success” and transaction_sum == order_cost

Только для шаблонов клиентской поддержки наши эксперты заполнили уже более 1,5 тысяч правил.

Этап 3. Выбираем ответ: соединяем соответствующие тематики текста и бизнес-правила для шаблонов

Каждой тематике ставим в соответствие подходящие шаблоны ответов: тематика определяется методами ML, а откликающиеся на нее шаблоны проверяются на истинность правилом из предыдущего пункта. Пользователь получит ответ, проверка которого выдала значение “True”. Если таких вариантов несколько, будет выбран самый популярный у сотрудников поддержки. 5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на них Кстати, процессы взаимодействия с водителями в Яндекс.Такси при этом никак не меняются: модель только выбирает за оператора нужный шаблон и самостоятельно отвечает пользователю. Ура! Система спроектирована, запуск состоялся, оптимизация показывает прекрасные результаты, но расслабляться еще рано. Автоответы должны стабильно функционировать без постоянного вмешательства и легко масштабироваться — самостоятельно или в полуручном режиме. Этого мы добились благодаря трёхчастной структуре системы:

  1. Оффлайн-разработка — на этой стадии изменяются модели, готовятся правила;
  2. Production service — микросервис, который подхватывает обновления, применяет их и отвечает пользователям в реальном времени;
  3. Последующий анализ результатов, чтобы убедиться — новая модель работает корректно, пользователи довольны автоответами.

5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на них И снова к примерам. Топ самых популярных хотелок заказчиков (и как мы справляемся с ними без написания кода):

У Такси классные автоответы: хочу такие же в Яндекс.Еде

Чтобы подключить любую поддержку к нашей системе, потребуются четыре простых шага:

  1. Составить дерево тематик для текстов;
  2. Каждой тематике поставить в соответствие шаблоны;
  3. Заполнить набор правил с шаблонами в нашей админке;
  4. Предоставить таблицу соответствий между обращениями пользователей и ответами поддержки.

Если все это есть, мы зададим путь до новой выгрузки, модель доучится на полученных данных и подтянется в наш микросервис вместе со всеми заданными правилами (интегрируются с определенной ML тематикой). Обратите внимание: никакой новой логики не пишется, все в рамках существующего процесса!

  1. Логика поддержки поменялась, хотим новые правила
  2. Добавили новую тематику, хотим поменять модель, нужно чтобы завтра все работало.
  3. Пользователь: Спасибо водителю, машина приехала вовремя, водитель молодец, все прошло прекрасно!

Пожалуйста — заполните новые правила в нашей админке. Система проанализирует, как изменения повлияют на процент автоответов*, учитывая, насколько востребовано было правило. Если все прошло успешно, заполненные правила превращаются в конфиг и подгружаются в ML-сервис. Ура! Прошло меньше часа, а бизнес-правила обновлены в production, не написано ни единой строчки кода, программисты не потревожены. *кажется, это не очень очевидно, поэтому добавим пример в пример. Допустим, эксперты ввели правило: использование некоторого шаблона ответа возможно только для заказов стоимостью выше 200 рублей. Если это ограничение заработает, тикеты для поездок на меньшую сумму останутся незакрытыми, доля автоматических подобранных ответов сократится, КПД всей системы снизится. Чтобы такого не случилось, важно вовремя перехватить неудачные правила и отправить на доработку. Часто специалисты по контенту хотят добавить новую тематику, разделить на несколько уже существующую или удалить неактуальную. Без проблем — потребуется изменить в админке соответствие тематик и шаблонов ответов. Если новые или измененные тематики уже появлялись в ответах сотрудников поддержки первой линии, то модель при регулярном переобучении, автоматически подтянет эти данные и рассчитает для них пороги (на данных за последнюю неделю, за исключением отложенного на тест множества). На тестовой выборке старая и новая модель сравниваются по специальным метрикам — точность, доля автореплая. Если изменения положительные, в production выкатывается новая модель. Ориентироваться будем на два критерия — среднюю оценку автоответа пользователем и возникновение дополнительных вопросов. Изменения мониторились в аб-эксперименте, статистически значимой просадки метрик не наблюдалось, более того, зачастую пользователи высоко оценивали результаты работы модели из-за скорости ответа. Однако как бы мы не старались, методы машинного обучения иногда выдают абсурдные реакции. После очередного обновления модели, мы отловили такой случай: Саппорт: Водителя накажем, такого больше не повторится. Запуск, к счастью, был тестовый. А проблема была в следующем: модель училась отвечать на отзывы с рейтингом меньше 4, а мы иногда по ошибке показывали ей отзывы с 4 и 5 звёздами. Разумеется, из-за ограничений при обучении, ничего более умного нейронка ответить и не могла. При внедрении такие случаи редки (0.1% от общего количества) — отслеживаем их и принимаем соответствующие меры: на повторное сообщение пользователя ответит уже не нейросеть. После подключения системы автоматических ответов мы стали значительно быстрее реагировать на обращения пользователей и уделять максимум внимания действительно сложным случаям, требующим детального разбирательства. Надеемся, что это поможет нам улучшить качество Яндекс.Такси и минимизировать количество неприятных инцидентов.

Читайте также:  Новый законопроект о такси вынесли на рассмотрение: изменения для таксистов и агрегаторов

Модель автореплая закрывает порядка 60% первой линии, не просаживая при этом среднюю оценку пользователей. Планируем и дальше развивать метод и довести процент использования автоответов на первой линии до 99.9%. Ну и, конечно же, продолжать помогать вам — поддерживать в наших приложениях и делиться опытом об этом на Хабре.

5 аспектов работы Яндекс Такси, которые больше всего интересуют клиентов

Каковы правила формирования рейтинга, почему денежные средства не пришли или были списаны обратно, могут ли сотрудники распределять заказы, получит ли пассажир бесплатную поездку из-за негативной ситуации — самые частые вопросы клиентов Яндекс Такси.

5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на нихВопросы в техподдержку Яндекс Такси.

Могут ли сотрудники Яндекс Такси влиять на рейтинг водителя?

Люди из службы поддержки Яндекс Такси не имеют права корректировать водительский рейтинг.

Условия его формирования:

  1. Учитываются только последние 150 поездок, оцененные пассажирами. Заказы, завершенные давно, имеют меньшее значение, чем новые.
  2. Клиенты могут оценить поездку только по ее окончании. При отмене заказа, независимо от того, кто выступил инициатором — водитель или пассажир, оценку выставить нельзя. Когда таксист неправомерно аннулирует заявку, рейтинг остается прежним, понижается Активность.
  3. Часто заказ оценивают спустя несколько часов, поэтому изменение показателей не всегда зависит от последнего пассажира.
  4. Если таксист берет перерыв, рейтинг остается прежним.

Как считается рейтинг?

При подсчете рейтинга определяется среднее значение последних 150 оценок клиентов. Заказы обладают разным весом. Последняя поездка имеет коэффициент равный 150, предшествующая ей — 149, а самая давняя, которая учитывается — 1.

Невозможно исключить вероятность необоснованно низкой оценки пассажира, но такая система подсчета постепенно нивелирует невысокий балл следующими положительными.

5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на нихРейтинг водителя.

Может ли служба поддержки влиять на то, какие заказы достаются водителю?

Распределением заказов занимается система. Никто из сотрудников службы не имеет права вмешиваться в процесс. Какая машина лучше отвечает запросам клиента и быстрее до него доедет, определяется автоматически.

Параметры, от которых зависит распределение заказов:

  • пожелания пассажиров — наличие детского кресла, места для большого багажа, разрешение взять животное;
  • приоритет, формируемый из ряда факторов, позволяет одному из водителей получить заказ, когда несколько автомобилей в одинаковой степени отвечают запросам клиента;
  • пожелания таксистов — несколько раз за сутки они могут указать, заказ с оплатой картой или наличными хотят получить, и система учтет просьбу.

Кроме того, у водителей есть возможность несколько раз брать поездки по желаемому маршруту. Это удобная функция Яндекс Такси, позволяющая, например, вечером вернуться домой без траты дополнительных временных и денежных ресурсов на дорогу.

Может ли клиент проехать бесплатно после того, как поставит низкую оценку?

Согласно данным Яндекс Такси, менее 5% обратившихся в службу поддержки заслуживают компенсации — промокода, дающего право на одну бесплатную поездку.

Решение принимается при наличии весомой причины для недовольства пассажира, например, его высадили раньше прибытия в пункт назначения.

Основанием для бесплатной поездки может стать нарушение правил дорожного движения, конфликт из-за денег: таксист попросил более высокую оплату, отказался давать сдачу.

Перед тем как вынести решение по спорной ситуации, сотрудники компании обязательно выслушают точки зрения обеих сторон на произошедшее.

Служба отслеживает пользователей, часто ставящих низкие оценки, предъявляющих похожие претензии. Такие клиенты теряют право на бесплатный проезд.

5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на нихКлиент может совершить бесплатную поездку по промокоду.

Почему деньги не сразу поступают на счет или списываются через некоторое время?

Иногда деньги с карт пассажиров снимаются спустя несколько часов, что связано с особенностями банковских платежей. Сумма комиссии за выполненный заказ может списаться со счета водителя сразу после окончания поездки.

Если таксист заметил, что деньги сняли, а оплата отсутствует, стоит проверить баланс через несколько часов — средства должны поступить.

Периодически происходит технический сбой, из-за которого невозможно снять деньги с карты клиента. В таких ситуациях компания компенсирует водителю потерянный заработок. Начисляются деньги около получаса.

Размер компенсации отличается по городам, ограничен недельным лимитом. Он составляет от 100 до 1000 руб. При уже превышенном лимите деньги придут на баланс через 3 суток. Если спустя какое-то время с карты пассажира все-таки снимут оплату, то компенсация будет списана со счета таксиста.

Бывают случаи, когда после завершения поездки клиент сообщает сотрудникам поддержки, что заплатил дважды — наличными и картой. Тогда компания проводит внутреннюю проверку, по ее результатам может списать деньги со счета водителя обратно.

Невозможно точно узнать, что пассажир рассчитался наличными. Если его претензии противоречат действительности, таксисту стоит написать в службу поддержки — сотрудники разберутся в ситуации.

Экзамен в Яндекс Такси: как пройти, примеры вопросов и ответов

5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на них

Экзамен в Яндекс Такси проходит в Москве. Актуальный адрес всегда можно найти на сайте компании. Вам не придется уделять для тестирования много времени, так как оно занимает приблизительно полчаса-час. Состоит экзамен из нескольких частей: прохождение теста, сбор и внесение личных данных водителей в базу, сканирование водительских прав и фотографирование водителя.

Перед тестированием автомобиль соискателя проверяется членами специализированной комиссии. Если состояние автомобиля признается удовлетворительным, водителя приглашают в учебный центр для заполнения анкеты. В анкету вносится стандартная информация о самом драйвере, о месте работы, контакты, после чего подписывается соглашение на обработку персональных данных.

Далее следует короткое видео-обучение, в котором представлены основные принципы работы Яндекс Такси. Если смотреть видео внимательно, то представленной информацией можно воспользоваться для сдачи теста.

Сам тест состоит из десятка вопросов с несколькими вариантами ответов. Не исключено и наличие двух правильных ответов. В целом задания довольно просты для любого, кто прожил в столице некоторое время.

После фотографирования соискатели отправляются на встречу с психологом, который моделирует проблемные ситуации и следит за реакцией потенциального работника. Основным правилом на данном этапе является готовность идти навстречу клиенту и быть предельно вежливым. Тест и весь экзамен можно пройти абсолютно бесплатно.

Видео «Что нужно знать об экзамене в Яндекс Такси»

В этом видео эксперт расскажет подробности об экзамене в Яндекс Такси.

Где записаться

Записаться на экзамен в Яндекс Такси можно без особых проблем на сайте компании. Для этого нужно указать имя и фамилию, адрес электронной почты и контактный номер телефона. Там же можно выбрать подходящую для вас дату и время.

Если по каким-либо причинам вы не можете записаться онлайн или у вас имеются дополнительные вопросы, то возможна запись на экзамен в Яндекс Такси и по телефону.

Запись осуществляется круглые сутки. У диспетчера вы также можете узнать о требованиях, предъявляемых к соискателям.

Что нужно знать

К тестированию нужно приготовить не только свой автомобиль. Немаловажным является внешний вид и поведение соискателя. Кроме того, лучше еще раз пересмотреть карту столицы и обновления правил дорожного движения. Задачи теста Яндекс Такси могут быть самыми неожиданными. Да и психолог может задавать провокационные вопросы.

Примерные вопросы представлены на сайте Яндекс Такси, где можно дать свой ответ, и узнать правильный. Представлены три основных группы вопросов: на знание стандартов такси, Москвы и русского языка. Так, у вас могут спросить следующее:

  1. Часы-пик в столице.
  2. Какая музыка может проигрываться в салоне по умолчанию.
  3. Назвать ТЦ на площади Киевского вокзала.
  4. С какого вокзала следуют поезда в Санкт-Петербург.
  5. «Вставьте нужное слово в следующее предложение…».

Результаты

Так как экзамен для водителей Яндекс Такси несложный, большинство соискателей получают хорошие баллы. Только несколько процентов претендентов получают неудовлетворительные оценки. Общая оценка за экзамен помещается в таксометр (раздел «Рейтинг») уже на следующий день.

Кроме того, результаты тестирования переводятся в определенное количество несгораемых пользовательских оценок. Для новичков добавляют поощрительные дополнительные оценки.

5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на них

Пересдача

Если соискателю не удалось сдать экзамен с первого раза или оценка не удовлетворяет его, то в зависимости от баллов его можно сдавать повторно через три месяца или полгода. Пересдача также бесплатна. Кроме того, их количество не ограничено.

Очень удобно и то, что вся информация о тестировании привязана лишь к номеру водительского удостоверения. Так что смена автомобиля или переход в другой таксопарк не требует повторной сдачи экзамена.

Читайте также:  Объединение Систимобил и gett: переговоры о слиянии двух агрегаторов

Памятка для будущих сотрудников

Будущим сотрудникам Яндекс Такси важно учесть следующие моменты:

  • у соискателя обязательно должен быть электронный почтовый ящик на yandex.ru;
  • так как фото с первого фотографирования (после экзамена) будет размещено в приложении, то важно явится на экзамен в презентабельном виде;
  • не забудьте дома ваши документы и на автомобиль;
  • на экзамен лучше приехать на своей рабочей машине. Но можно воспользоваться и автомобилем компании;
  • не опаздывайте: приезжайте немного ранее обозначенного времени. Если по каким-либо причинам вы задерживаетесь, обязательно предупредите.

Как видим, экзамен в Яндекс Такси не представляет собой особой сложности для опытного водителя. Однако важно учесть и тот момент, что для работы вам понадобятся не только знание правил и столицы, умение хорошо водить машину, но и грамотная речь.

Жалоба на водителя Яндекс Такси (образец): как составить и оставить жалобу

Стать водителем Яндекс.Такси может практически любой: компания охотно предоставляет работу всем желающим. Однако такая политика нередко порождает проблемы с качеством самого сервиса: водители грубо себя ведут, нарушают правила дорожного движения, не следят за своим автомобилем.

Законодательство о защите прав потребителей дает пассажиру право требовать компенсации как материального, так и морального вреда, нанесенного ему во время поездки.

Но и обычные нарушения правил перевозки тоже оставлять без внимания нельзя: вовремя поданная жалоба на водителя такси улучшит работу сервиса и даже может предотвратить несчастные случаи в будущем.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 333-05-49 Бесплатный звонок для всей России.

Поводы для жалобы на водителя

Прежде чем пожаловаться на водителя такси, нужно понимать, с какой целью это делается: либо пассажир хочет наказать водителя за его действия и пресечь подобные нарушения, либо он хочет компенсировать нанесенный ему вред.

В зависимости от выбранной цели обжалование действий водителя такси тоже происходит по-разному. В большинстве случаев составление письменной жалобы может и не понадобиться: достаточно будет сообщить в Яндекс.Такси о профнепригодности конкретного таксиста.

Рассмотрим наиболее распространенные нарушения, совершаемые таксистами.

Неподобающее поведение водителя

Такси – это прежде всего общественный транспорт повышенной комфортности. Соответственно, водитель такси должен соблюдать те же правила, что и водитель автобуса или трамвая: не грубить и не хамить пассажирам, не курить в салоне автомобиля, не распивать спиртные напитки и не садиться за руль пьяным.

Под грубостью и хамством каждый понимает разное. Тем, не менее, такое поведение со стороны водителя как минимум неприятно и сильно портит впечатление о поездке.

В некоторых случаях хамство уже может перерасти в административное правонарушение и даже преступление:

  • оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ) — унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме;
  • дискриминация (ст. 5.62КоАП РФ) – грубое обращение или отказ в оказании услуг из-за принадлежности пассажира к определенному полу, расе и т.д.;
  • угроза убийством или причинением тяжкого вреда здоровью (ст. 119 УК РФ).

Чтобы привлечь водителя к ответственности по данным статьям, потребуется обращение с заявлением на таксиста Яндекс.Такси в полицию. Также, если правоохранительные органы установят наличие вины водителя, пассажир может потребовать через суд возместить ему моральный вред.

Курение в салоне такси также запрещено, поскольку действует законодательный запрет на курение в общественном транспорте. Аналогичная ситуация и с распитием спиртных напитков.

Обратите внимание, что запрет на курение и распитие алкоголя в салоне такси действует как для водителя, так и для пассажиров. При нарушении данного запрета пассажирами водитель может сделать замечание или вовсе отказаться обслуживать клиента, и будет прав.

Если у водителя явные признаки опьянения, лучше зафиксировать его состояние на камеру и позвонить в полицию, а затем дополнительно сообщить и в службу поддержки Яндекс.Такси.

Нарушение правил дорожного движения

Если водитель такси не соблюдает скоростной режим, игнорирует сигналы светофора, разговаривает по телефону и просто создает на дороге аварийные ситуации, пассажир вправе сообщить о данных нарушениях в ГИБДД.

Если автомобиль такси стал участником ДТП, нужно обязательно вызвать и дождаться сотрудников ГИБДД, чтобы они зафиксировали сам факт аварии, а также что во время ДТП пассажир находился в такси, какой ему был причинен вред. Это важно сделать в связи с тем, что протокол о совершенном ДТП понадобится для возмещения вреда жизни и здоровью в суде.

Важно! Жизнь и здоровье всех пассажиров, пользующихся услугами Яндекс.Такси, застрахованы на сумму до 2 млн рублей.

Попытка обмануть, требование дополнительной платы

В Яндекс.Такси стоимость поездки рассчитывается не по таксометру, а сразу, перед вызовом такси. Водитель не вправе требовать с пассажира сумму оплаты больше объявленной вначале. Пассажир же может оплатить водителю чаевые, если сочтет нужным.

Тем не менее, конфликты из-за денег с водителем могут возникать, если:

  • водитель отказывается выдать сдачу;
  • пытается вынудить заплатить больше или настаивает на чаевых.

В такой ситуации лучше всего будет сообщить в поддержку Яндекс.Такси о нарушении водителем правил сервиса.

Ненадлежащее состояние автомобиля

К автомобилю такси как к единице общественного транспорта предъявляются особые требования. Так, пригодный к обслуживанию пассажиров автомобиль должен соответствовать следующим требованиям: Автомобиль такси должен находиться в пригодном для оказания услуги транспортировки пассажиров состоянии:

  • иметь чистый салон;
  • быть технически исправным;
  • соответствовать дополнительным требованиям, предъявляемым законом к автомобилям такси, а именно:
    • иметь опознавательный фонарь оранжевого цвета на крыше;
    • иметь цветографическую схему на кузове («шашечки»);
    • в передней части салона автомобиля должна быть размещена информация о наименовании таксопарка, условиях оплаты, ФИО и фото водителя, контакты контрольных органов;
    • в салоне должны находиться правила пользования транспортным средством.

Несоблюдение какого-либо из данных условий можно считать нарушением право потребителя на получение качественно оказанной услуги. Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право не оплачивать услугу, оказанную ненадлежащим образом. Более того, нарушение требований закона к автомобилю такси влечет для водителя административную ответственность.

Долгое ожидание

При заказе такси программа просчитывает примерное время прибытия. Тем не менее, иногда водители едут к месту назначения слишком долго или не приезжают вовсе. В этом случае можно говорить о нарушении сроков оказания услуг, что в соответствии со статьей 28 Закона о защите прав потребителей позволяет выбрать пассажиру одно из следующих требований:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • воспользоваться услугами другого такси и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • потребовать уменьшения цены за поездку;
  • отказаться от поездки.

П. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей также устанавливает для исполнителя неустойку в размере 3% от цены поездки за каждый час просрочки.

Кроме того, исполнитель также обязан возместить потребителю все убытки, вызванные нарушением сроков оказания услуги.

К примеру, если Вы опоздали на самолет по причине отсутствия заказанной машины такси, можно взыскать с Яндекс.Такси в судебном порядке стоимость авиабилета.

Соблюдение противовирусных мер

В период пандемии также участились конфликты из-за несоблюдения масочного режима. На данный момент в соответствии с Постановлением Главного государственного Санитарного врача №31 от 16.10.

2020 обязательный масочный режим введен на всей территории России. Поэтому обязанность носить маску распространяется как на водителя, так и на пассажира.

За проезд в общественном транспорте без маски установлена административная ответственность.

Куда можно пожаловаться на водителя такси?

При обращении по поводу водителя в Яндекс.

Такси через службу поддержки клиентов жалоба может и не понадобиться: компания проверит информацию, полученную от клиента, и в случае необходимости привлечет водителя к дисциплинарной ответственности.

Но если появляется необходимость обращаться с официальной жалобой в Яндекс.Такси в госорганы, предварительно придется написать в компанию претензию. Итак, обо всем по порядку.

В Яндекс.Такси

У компании Яндекс хорошо развита система обратной связи с клиентами, поэтому существует множество способов донести до кадровой службы информацию о водителе, недобросовестно исполняющем свои обязанности.

Так, оставить отзыв о поездке можно следующими способами:

  • оценить поездку в приложении. Оценка влияет на рейтинг водителя, от которого, с свою очередь, зависит размер его заработка. Когда рейтинг водителя опускается ниже определенной отметки, воитель лишается права работать через сервис Яндекс.Такси. Кроме того, при выставлении оценки предусмотрена возможность оставить комментарий по поводу того, что именно не понравилось;
  • оставить отзыв о поездке на сайте. Потребуется указать свой телефон и Email. Аналогичная форма отправки отзыва есть и в мобильном приложении. Открыть ее можно через Меню – Служба поддержки – Хочу пожаловаться;
  • позвонить по телефону горячей линии +7 499 705-88-88.

Данные способы обращения представляют собой отзывы об услуге и официальной претензией не являются. Иными словами, компания может отреагировать на такое обращение, но не обязана этого делать. Если появилась необходимость обратиться в Роспотребнадзор или потребовать компенсацию, лучше составить письменную претензию в Яндекс.Такси.

  Отправить такую претензию можно почтой по адресу: 115035, г. Москва, ул. Садовническая, д. 82, стр. 2, пом. 916. Обращение необходимо слать заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений. Срок рассмотрения претензии Яндекс.Такси зависит от заявленных требований.

Так, если потребитель просит вернуть деньги за поездку, срок возврата денежных средств составляет 10 дней.

В ГИБДД

О нарушениях правил дорожного движения и произошедших авариях можно сообщить в ГИБДД. Проще всего связаться с автоинспекцией, позвонив по номеру 102. Письменное же заявление можно отнести в ближайшее отделение ГИБДД или подать через электронную форму. При необходимости ГИБДД привлечет нарушителя к ответственности. Срок рассмотрения заявлений в ГИБДД – до 30 дней.

В Роспотребнадзор

В Роспотребнадзор имеет смысл обращаться, если Яндекс.Такси в ответ на жалобу клиента не предприняли должных мер по отношению к водителю.

Роспотребнадзор может устроить внеплановую проверку деятельности компании и при необходимости выписать штраф. Однако при финансовом споре данный госорган не поможет: если Яндекс.

Читайте также:  Во Владимире и Курске стал доступен тариф детский

Такси добровольно не возмещает ущерб, нанесенный действиями водителя, остается только обращаться в суд.  О том, как написать жалобу в Роспотребнадзор, у нас есть отдельная статья.

В полицию

При совершении водителем такси административного правонарушения или преступления (оскорблений, насилия по отношению к пассажиру и т.д.

) следует незамедлительно обращаться в полицию по телефону 102 или в ближайшее отделение.

Однако следует иметь ввиду, что голословные обвинения органами внутренних дел расследоваться не будут, нужны доказательства совершения неправомерных действий: аудио и видеозаписи, свидетельские показания и т.д.

В суд

Обращаться с исковым заявлением в суд имеет смысл при наличии финансовых претензий к Яндекс.

Такси: нанесен вред здоровью пассажира или его имуществу, требуется компенсация морального вреда, невыплата штрафов и неустоек, предусмотренных Законом о защите прав потребителей. Однако подавать в суд на Яндекс.

Такси следует только при уверенности в своей правоте: если суд встанет на сторону компании, потребитель не только ничего не получит, но и будет вынужден оплатить выигравшей стороне судебные расходы.

Как составлять претензию или жалобу?

Вне зависимости от того, куда направляется заявление, его нужно составить правильно. Так, из требований законодательства и сложившейся практики деловой переписки вытекают следующие правила составления обращений:

  1. Обоснованность требований. Если в жалобе водитель обвиняется в каких-либо нарушениях, их совершение должно быть подтверждено доказательствами.
  2. Суть жалобы должна быть понятно отражена: указаны дата и время поездки, имя водителя, описание произошедшего конфликта и т.д.
  3. Краткость и лаконичность изложения. Никто не будет вчитываться в объемный текст, тем более, если он не удобочитаем.
  4. Сухой, деловой стиль изложения. Жалоба должна быть информативной, без изложения собственных эмоций и переживаний. Оскорбления и ненормативная лексика исключаются.
  5. Госорганы не рассматривают анонимные обращения, поэтому в жалобе должны быть обязательно указаны ФИО и обратный адрес заявителя.

Содержание и образец жалобы

При составлении жалобы на Яндекс.Такси рекомендуем придерживаться следующего алгоритма:

  • В правом верхнем углу составляется шапка документа, в которой указываются данные о заявителе и получателе. Шапка претензии в Яндекс.Такси будет иметь следующий вид:
    Генеральному директору
    ООО «Яндекс.Такси»
    Шулейко Даниилу Владимировичу
    От Иванова Ивана Ивановича
    ivanoff@mail.ru
    +7-123-456-78-90
  • Суть обращения: что, когда и где произошло.
  • Требование к компании или просьба к госоргану: привлечь к ответственности, принять меры, возместить ущерб.
  • Список приложений – доказательств. Это могут быть скриншоты с мобильного приложения или сайта, аудио и видеозаписи.
  • Дата и подпись.

Каждый случай нарушения со стороны водителя такси индивидуален, поэтому универсального бланка или образца жалобы на водителя Яндекс.Такси не существует. В качестве примера такой жалобы можно использовать наш образец. Если с составлением жалобы возникают затруднения, лучше обратиться за помощью к юристу.

5 частых вопросов в поддержку Яндекс Такси и ответы на нихОбразец претензии (жалобы)
Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы

Как подать иск в суд?

Исковое заявление составляется по тем же правилам, что и жалоба, но с некоторыми изменениями.

Важно! Исковое заявление подается не в отношении конкретного водителя, а на компанию Яндекс.Такси (ООО «Яндекс.Такси).

Так, в шапке указываются наименование суда, информация об истце и ответчике.

Можно указать следующие материальные требования:

Такой иск подается в порядке защиты прав потребителей, поэтому госпошлина за обращение взиматься не будет.

Порядок подачи иска

Чтобы подать исковое заявление, необходимо:

  1. Если заявление подается в бумажном виде — распечатать его по числу лиц, участвующих в деле: для себя, ответчика и суда. Копии приложений нужно размножить для суда и для ответчика. Оригиналы следует хранить у себя, их нужно будет взять с собой только на судебное заседание.
  2. Отнести на почту копию иска для ответчика вместе с приложениями и отправить по адресу: 115035, г. Москва, ул. Садовническая, д. 82, стр. 2, пом. 916 заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке также нужно будет приложить к иску в суд.
  3. Подать заявление в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
    • прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
    • отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
    • воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.

Срок рассмотрения дела займет около двух месяцев, если не потребуется обжалование решения суда в вышестоящую инстанцию.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. Любое нарушение со стороны водителя может быть обжаловано. С большой долей вероятности вопрос удастся решить через обращение непосредственно в Яндекс.Такси.
  2. Если Яндекс.Такси не идет навстречу клиенту, нужно писать жалобу на таксиста в Роспотребнадзор. При нарушении водителем ПДД – в ГИБДД. При прочих правонарушениях – в полицию. Возмещение нанесенного вреда можно взыскать через суд.
  3. Обратиться в службу поддержки клиентов Яндекс.Такси можно в свободной форме. Официальная же жалоба должна быть составлена в соответствии с правилами юридического документооборота и требованиями законодательства.
  4. При составлении жалобы важно обратить внимание на ее обоснованность. Доказать факт нарушения со стороны таксиста может быть довольно сложной задачей. Правильно подготовить документы и собрать необходимые доказательства помогут юристы. Ответы на интересующие вопросы Вы можете получить, воспользовавшись нашей онлайн-консультацией.

Вопросы пассажиров

Частые вопросы от пассажиров

Бывают случаи, когда пассажир впервые пользуется услугами Яндекс.Такси, поэтому у него наверняка возникает масса различных вопросов. Ваша задача, как опытного водителя и пользователя приложением, грамотно ответить на них. Получив адекватный и понятный ответ, пассажир вероятнее всего поставит вам хорошую оценку. А это, вы сами понимаете, к чему будет вести.

Но если вы сами немного путаетесь, то изучите следующие рекомендации и основные вопросы, которые могут поступить от пассажира, чтобы вовремя дать понятный и внятный ответ. К ним относятся?

1) Как можно связаться со службой поддержки?

Дайте совет.

— Для связи со службой технической поддержки с целью решения каких-то вопросов можно воспользоваться формами и меню, предоставляемыми после каждой поездки. Здесь можно оставить свой комментарий, выбрать оценку для водителя, характеризующие его услуги.

Здесь же есть возможность связаться с технической поддержкой, для чего необходимо будет выбрать подраздел «Поддержка». На ваш ответ специалисты ответят в ближайшее время, которое обычно не длится более пары часов. Также можно сделать то же самое на сайте Яндекс.

2) Как определить стоимость одной поездки?

Цена услуги перевозки пассажиров генерируется сразу же при ее заказе в автоматическом режиме самой системой на основе полученных геоданных. И она такой остается до конца, если маршрут будет соблюден именно тот, который сформирован системой. Если вы решите изменить траекторию или заехать по пути за другом, то она будет пересчитана по Таксометру, и вы ее узнаете только по окончании поездки.

3) Как происходит оплата карточкой?

Отвечайте на все вопросы уверенно.

— Для этого необходим привязать карту в приложении или на сайте Яндекс.Такси. Функция находиться по пути: Меню-Банковская карта-Добавить карту. Чтобы не ошибиться с вводом длинного номера, сфотографируйте ее, воспользовавшись кнопкой «Сканировать».

4) Можно ли оставить чаевые банковской картой?

Можно. Для этого необходимо в Меню выбрать пункт «Чаевые» и установить их фиксированный размер. И если вы при этом не оставили отрицательный отзыв, то в течение 24 часов они спишутся с вашего счета.

5) Можно ли отменить заказ?

Можно. Но для этого не выбирайте пункт «Водитель попросил отменить заказ», если он об этом вас не просил, потому что вы снизите его рейтинг. Если у вас появилась реальная причина отменить заказ, то нажимайте кнопку «Отменить» внизу экрана.

  •  Что такое желтые номера и как она влияет на цену заказа?
  • Не стоит скрывать правды, от этого зависит ваша репутация.
  • — Желтые номера никак не повлияют на стоимость поездки, потому что они говорят лишь о наличии лицензии на официальных такси на движение по выделенной полосе и ничего более.
  • 6) Как можно воспользоваться промокодом?
  • Проинструктируйте пассажира.

— Промокод это небольшое поощрение, которое начисляется в виде бонусов при совершении покупок в некоторых супермакетах, кинотеатрах, кафе и ресторанах. Бонусы могут предоставляться, как только на первую поездку, так и на любую.

Но если вы уже воспользовались поездкой, то промокод можно передать другу. Чтобы его активировать, необходимо еще до оформления заказа на услуги такси ввести цифры в приложении в соответствующей вкладке. Она находится в Меню. Но если вы решили приостановить его действие, то здесь же выберите «Сбросить».

Промокод дает возможность, как полностью оплатить поездку, так и частично. Но в любом случае его можно использовать для оплаты поездки тем же способом. И если номинал кода меньше, чем сформированная стоимость поездки, то остаточная сумма спишется со счета автоматически.

Если клиент не указал промокод до поездки, то это можно будет сделать в другой раз.

7) Разрешено ли курение в салоне такси?

В соответствии с общепринятым законодательством, курение в салоне такси приравнивается к общественному месту. И за это будет наложен штраф, если сотрудник ДПС заметит инцидент. При этом штраф будет уплачен самим пассажиром. Для ознакомления с законом смотрите п. 1 пп. 4 ст. 12 Ф3 «Об охране здоровья граждан».

8) Какие действия при оставлении вещей в салоне?

Если вы что-то забудете в салоне такси, то свяжитесь с водителем или в таксопарк. Все контактные данные указываются в сообщении, которое приходит на телефон при оформлении заказа. Также можно связаться со службой технической поддержки, но первый вариант будет более оперативным.

9) Какие есть бонусы для клиентов?

В каждом регионе действуют свои акции, поэтому расскажите о них заинтересованному клиенту. Также обо всем можно узнать на сайте driver.yandex в ленте новостей.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector